Professionelles Verhalten am Telefon
Selbst im Zeitalter von Internet-Kommunikation ist - und bleibt - das Telefon nach wie vor die wichtigste Verbindung zum Kunden.
Das persönliche Gespräch ist unerlässlich für den Aufbau einer partnerschaftlichen Geschäftsbeziehung. Der gekonnte Umgang mit dem Telefon und die Beherrschung der Gesprächstechniken gehören zum Handwerkzeug der Mitarbeitenden – vor allem im Vertrieb und Service – und sind ihre Visitenkarte nach außen.
In diesem Tagestraining trainieren Sie wichtige Gesprächstechniken zur Steigerung Ihrer Professionalität am Telefon.
Das Training ist auf 2 interaktive Workshops à 4 Stunden ausgelegt.
Merken Sie sich jetzt unverbindlich zu diesem Training vor. Sobald mehrere Vormerkungen/Anmeldungen gelistet sind, informieren wir Sie und gehen in die Terminplanung.
| Zielgruppe | Mitarbeitende insbesondere aus Innendienst- und Serviceabteilungen |
|---|---|
| Inhaltliches Ziel | Nach diesem 1-tätigen Training wissen die Teilnehmenden, wie man mit Anrufern am Telefon gekonnt und lösungsorientiert umgeht. Sie setzen die wichtigsten Gesprächstechniken ein - auch und gerade in kritischen Situationen. Sie bauen eine partnerschaftliche Beziehung zum Kunden auf. |
| Unterrichtende | Ute Roth |
Programm
Die gängige Telefonpraxis
- Sich selbst organisieren
- Kundenfreundlich weiter verbinden
- Das Buchstabieralphabet
- Termine, Daten, Namen präzisieren
Der erste Eindruck ist entscheidend
- Sich richtig melden
- Die eigene Stimme und Sprechweise optimieren
- Ein Lächeln ist ansteckend
- Anrufer-Emotionen richtig einschätzen
- was kommt gut an und was sollte ich besser lassen
Die wichtigsten Gesprächstechniken
- Grundlagen der Kommunikation
- Aktives Hin- und Zuhören
- Aussagen des Kunden bestätigen und präzisieren
- Nachfragen statt Ausfragen
- Zusammenfassen und auf den Punkt bringen
- Positive, lösungsorientierte Sprache
- Meinen Handlungsspielraum positiv darstellen
Formulierungen für kritische Situationen
- Orientierungsbeispiele für Formulierungen
- Einen “Spickzettel” für kritische Situationen anlegen
- Umgang mit aufgebrachten Anrufern
Gerne können Sie konkrete Praxisbeispiele aus Ihrem Unternehmen mitbringen.
-Änderungen vorbehalten-