Selbst im Zeitalter von Internet-Kommunikation ist - und bleibt - das Telefon nach wie vor die wichtigste Verbindung zum Kunden. 

Das persönliche Gespräch ist unerlässlich für den Aufbau einer partnerschaftlichen Geschäftsbeziehung. Der gekonnte Umgang mit dem Telefon und die Beherrschung der Gesprächstechniken gehören zum Handwerkszeug der Mitarbeitenden im Vertriebsinnendienst und sind ihre Visitenkarte nach außen. 

In diesem Tagestraining trainieren Sie wichtige Gesprächstechniken zur Steigerung Ihrer Professionalität am Telefon.

Dauer: 1 Tag.

Für dieses Training vereinbaren wir einen individuellen Trainingstermin, sobald sich drei oder mehr Teilnehmende auf die Vormerkliste setzen lassen.

Zielgruppe Mitarbeiter/-innen insbesondere aus Innendienst- und Serviceabteilungen oder Sekretariat
Inhaltliches Ziel

Die Teilnehmer wissen, wie man mit Anrufern am Telefon gekonnt und lösungsorientiert umgeht. Sie setzen die wichtigsten Gesprächstechniken ein - auch und gerade in kritischen Situationen. Sie bauen eine partnerschaftliche Beziehung zum Kunden auf. Sie sind das Bindeglied zum Außendienst und sind sich ihrer Rolle als „Co-Pilot“ im Vertrieb bewusst.

Unterrichtende

Ute Roth

Veranstaltungs-Nr.

01-3388

Programm


Die gängige Telefonpraxis

  • Sich selbst organisieren
  • Kundenfreundlich weiter verbinden
  • Das Buchstabieralphabet
  • Termine, Daten, Namen präzisieren

Der erste Eindruck ist entscheidend

  • Sich richtig melden
  • Die eigene Stimme und Sprechweise optimieren
  • Ein Lächeln ist ansteckend
  • Anrufer-Emotionen richtig einschätzen
  • was kommt gut an und was sollte ich besser lassen

Die wichtigsten Gesprächstechniken

  • Grundlagen der Kommunikation
  • Aktives Hin- und Zuhören
  • Aussagen des Kunden bestätigen und präzisieren
  • Nachfragen statt Ausfragen
  • Zusammenfassen und auf den Punkt bringen
  • Positive, lösungsorientierte Sprache
  • Meinen Handlungsspielraum positiv darstellen 

Formulierungen für kritische Situationen

  • Orientierungsbeispiele für Formulierungen
  • Einen “Spickzettel” für kritische Situationen anlegen
  • Umgang mit aufgebrachten Anrufern

 

Gerne können Sie konkrete Praxisbeispiele aus Ihrem Unternehmen mitbringen.

Änderungen vorbehalten.

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